Раппорт – навичка, яка дозволяє ефективно взаємодіяти з іншими людьми
У цій статті ви отримаєте системне бачення, того що таке «раппорт», для чого він потрібен, як його створювати, підтримувати або усувати в залежності від того, яке у вас стоїть завдання і як цим усім грамотно і ефективно користуватися. Ну що ж, давайте розберемося в цьому цікавому феномені.
Раппорт – у сенсі означає емоційний, фізичний чи інтелектуальний зв'язок між людьми. Це стан, що виникає між людьми під час комунікації, в якому підвищується ступінь їхнього порозуміння, симпатії один до одного і почуття глибокої довіри. Метафорою раппорта може бути ефект резонансу. У момент, коли частоти двох незалежних джерел коливання починають збігатися, амплітуда їх коливань різко зростає. Так і у спілкуванні людей: якщо якісь "параметри" (їх може бути досить багато) починають збігатися, то ефективність їхньої комунікації зростає багаторазово.
Якщо добре придивитися, можна помітити, які люди нам подобаються особливо. Подобаються нам ті, яким здається смішним те саме, що й нам. Ті, наприклад, хто любить творчість тих же художників, музикантів, артистів, яких ми любимо. Ми спілкуємося з тими, хто нам близький по духу, з ким ми відчуваємо себе комфортно, з тими, з ким виникає порозуміння, симпатія і почуття, що ми говоримо на одній хвилі.
Таким чином, можна сказати, що головна умова виникнення рапорту (близького контакту) - емоційна та інтелектуальна схожість, в ідеалі - збіг. Чим більше «площа збігу», тим більше нас тягне один до одного і тим більше ми можемо впливати один на одного. Цей процес можна використати свідомо, щоб впливати на інших людей. Відповідно, вміння встановлювати раппорт означатиме певною мірою вміння управляти людьми.
Раппорт можна спостерігати у різних сферах життєдіяльності. Так, наприклад, раппорт тією чи іншою мірою встановлюється між викладачем та групою учнів. Останні зазвичай значно більше довіряють тому викладачеві, який із ними вже давно працює, з ким у них уже сформовано зв'язок.
Встановлення раппорта, наприклад, між лікарем та пацієнтом здатне і підвищити задоволеність лікуванням, і знизити ризик лікарської недбалості, і прискорити одужання, і навіть знизити потребу у болезаспокійливих.
Раппорт між чоловіком та жінкою здатний зміцнити та налагодити стосунки. І навпаки відсутність рапорту здатне зруйнувати навіть найміцніші стосунки.
Можна ще навести кілька десятків прикладів, але думаю суть уже зрозуміла. Спостерігаючи за людьми, що знаходяться в рапорті, ви можете помітити, що багато їх поведінкових патернів (жести, пози, дихання, голосові характеристики та ін) збігаються. Відомо, що іноді після довгих років спільного життя чоловік та дружина починають бути схожими один на одного.
Є люди, які чудово можуть створювати раппорт з незнайомими, а є люди, для яких дуже важко порозумітися з незнайомою людиною, та й у принципі підтримувати контакт з людьми. Тих у кого виходить легко і швидко входити в раппорт з незнайомими людьми, зазвичай називають "природженими ефективними комунікаторами" і вважають їхнє вміння "швидко входити в контакт" швидше вродженою якістю, ніж здатністю, що розвивається. Я ж вважаю, що це одна з навичок, яку можна освоїти та ефективно використати в житті, слідую не складним алгоритмам мислення та поведінки.
Спостерігаючи за такими «ефективними комунікаторами» можна помітити, що, розмовляючи, такі люди починають несвідомо повторювати деякі елементи поведінки та мислення свого партнера. Через кілька хвилин спілкування вже важко зрозуміти, хто із партнерів повторює дії іншого, а хто є ініціатором цих дій. Бесіда ж при цьому стає досить легкою, наповнювалася порозумінням та довірою.
Якщо розібратися в суті механізму створення та підтримки рапорту, там є два важливі елементи:
- синхронізація поведінки та мислення;
- створення та підтримання почуття довіри та взаєморозуміння;
Життя сучасної людини (вчителя, лікаря, продавця, бізнесмена, політика та ін.) насичене спілкуванням з різними людьми, то дуже багато в успіху його діяльності може залежати від уміння швидко входити і підтримувати раппорт. Переводячи фокус своєї уваги на технологічну сторону комунікації, людина може розвивати свої здібності у встановленні рапорту. Як я вже казав це навичка – яку можна освоїти.
Створення рапорту:
Для того, щоб системно розуміти як відбувається встановлення рапорту, важливо пам'ятати, що є дві основні послідовні фази: підстроювання та ведення. Давайте розберемо їх.
- Підстроювання
У зв'язку з тим, що встановлення рапорту супроводжується синхронізацією низки елементів у партнерів з комунікації, то перше, що можна зробити – це не чекати, доки синхронізація настане сама, а впливатиме на цей процес. Для цього можна використовувати підстроювання. При цьому ви берете активну роль на себе і дозволяєте вашому партнеру залишатися самим собою, чим полегшуєте початок спілкування. Ви починаєте самі синхронізуватися з партнером, тобто підлаштовуватися під його "параметри" спілкування. Це дає вам одразу кілька позитивних результатів. З одного боку, ваш партнер несвідомо сприймає таку поведінку, як ваш крок йому назустріч. З іншого боку, він несвідомо починає бачити (чути) у вас "своє відображення", а кому людина довіряє більше, ніж собі? Отже, таким шляхом ви зможете досить легко синхронізуватися з вашим партнером, а це означає, що ви обоє взаємодіятимете як єдина система з двох елементів.
- Ведення
Якщо вам вдалося добре синхронізуватися з вашим партнером і об'єднатися в єдину систему, то, за законами систем, при зміні одного елемента в системі, щоб зберегти її цілісність, повинні змінитися й інші її елементи. Тому якщо на етапі ведення ви зміните щось у своїй поведінці, то ваш партнер піде за вами, щоб зберегти синхронізацію ("резонанс ваших фізіологій"). У результаті ви зможете повести вашого партнера в обраному вами напрямку, причому таким шляхом, що йому це буде зручно і легко.
- Рапорт
Ця стадія взаємодії характеризується тим, що важко встановити, хто є провідним, а хто веденим. Обидва партнери діють настільки злагоджено, що буквально "передбачають" зміни один в одного або змінюються практично одночасно. Не дивно, що дві людини, які довго працюють разом, іноді і "думають однаково".
Рівні підстроювання:
Наступне що важливо розуміти це саму механіку процесу, точніше з яких конкретних механізмів і рівнів полягає «створення та підтримка рапорту». Як було описано вище для встановлення раппорта проводиться «підстроювання», давайте заглибимося в те, як саме і за рахунок чого відбувається підстроювання. Вона відбувається за рахунок свідомого збільшення «точок перетину» на різних рівнях взаємодії з людиною:
- фізичний рівень
На цьому рівні відбувається копіювання рухів співрозмовника, його пози, характерних жестів) - один з найпростіших методів досягнення рапорту, в якому розрізняють два різновиди - пряму і дзеркальну.
При прямому підстроюванні ви копіюєте співрозмовника симетрично: він піднімає праву руку - і ви піднімаєте праву руку, він похитує носком лівої туфлі - і ви погойдуєте носком лівої туфлі.
У повсякденному житті дзеркальне підстроювання відбувається дуже часто. Поспостерігайте за захопленими бесідою друзями - у їхніх позах напевно буде багато спільного, і як тільки один зробить якийсь характерний жест (наприклад, поправить зачіску, перекине ногу на ногу тощо).
Дзеркальне підстроювання таке саме, як і пряме, але ви лівою частиною тіла копіюєте праву частину тіла співрозмовника і навпаки, або верхню — нижню, нижню — верхню. Не треба прагнути повторювати відразу всі рухи та пози, починати слід із найхарактерніших — нахилу голови, гучності голосу, становища рук. Найважливіше – щоб копіювання було природним. Не треба явно мавпувати – це напружує та дратує. Достатньо часткового відтворення дій людини.
Також завдяки цьому рівню підстроювання ви можете визначити зацікавленість співрозмовника у спілкуванні з вами: якщо ви бачите, що хтось дзеркає або повторює ваші пози чи рухи (і якщо у вас немає підозр, що він намагається маніпулювати вами), значить, він зацікавлений у продовженні комунікації чи навіть у її зміцненні.
- емоційний рівень
Суть підстроювання цьому рівні у тому, що синхронізуватися з емоціями, почуттями і переживаннями іншу людину. А для цього важливо вміти керувати своєю емоційною сферою. Тому що якщо ви це робите погано, краще не варто цим займається або дуже обережно! З тими людьми, з якими ви можете потренуватися «без негативних наслідків».
Приклад: Якщо ви хочете встановити раппорт з людиною, у розмові ваше обличчя має висловлювати щирий інтерес. Тому що будь-яка нещирість, відстороненість, навіть стороння думка скоро вгадується співрозмовником, і розмова «закривається», іноді безповоротно.
Важливіше, ніж сенс слів, для людини може бути тон голосу. Можна просто говорити «угу», «так» та інші вигуки, але говорити їх потрібно тоном участі (що це, зрозуміти неважко, згадавши моменти, коли співрозмовник тільки голосом викликав у вас бажання виливати душу). Занадто тихий голос, голосний, наполегливий, млявий та інший, емоційно далекий від участі у проблемах чи подіях вашого співрозмовника, миттєво віддалить його від вас.
Для налагодження цього рівня вам потрібно освоїти управління своїми мімічними реакціями – емоціями, які ви демонструєте, тон та різні модуляції голос
Для налагодження цього рівня вам потрібно освоїти управління своїми мімічними реакціями – емоціями, які ви демонструєте, тон та різні модуляції голосу, створення та вираження різних почуттів, розуміння адекватної та правильної відстані між людьми. Для цього є програма: "ПРОГРАМНИЙ КОД ЕМОЦІЙ". Пройшовши цю програму у вас буде чітке і доступне розуміння того, як влаштований емоційний світ людини, як працюють емоції, почуття та переживання людини і як цим усім усвідомлено та ефективно управляти;
- інтелектуальний рівень
Якщо попередні рівні освоїти досить просто, то підряд під стиль мови і тип мислення можна вважати одним з найскладніших способів входження в стан раппорта, але він дає більш ефективний і стійкий результат у взаємодії з іншими людьми, що зберігається в часі та на відстані.
Складається він головним чином у спостереженні за людиною та встановленні її типу мислення, яка у свою чергу спирається на (репрезентативну систему людини) — аудіальну (слух), візуальну (зір), тактильну (кінестетика), олфакторну (запахи) та густаторну (смак) . Докладніше розберемося в тому, що таке репрезентативна система і як встановлювати раппорт виходячи з її параметрів.
Сенсорна репрезентативна система (с.р.с.) - це система, що складається з сенсорного аналізатора, що сприймає і здійснює первинну обробку інформації, що надходить від зовнішніх або внутрішніх подразників, і нейронних шляхів, що передають цю інформацію в закодованому вигляді у відповідні зони кори головного мозку для остаточної переробки та використання інформації, що надійшла. Простіше кажучи, це фільтри сприйняття навколишньої реальності, які визначають той спектр сприйняття реального світу, який фізіологічно доступний людині (у візуальній системі: 380-680ммк; в аудіальній системі: 20-20000Гц; у кінестетичній системі: запах багатьох шкідливих речовин людина відчуває тільки тоді коли їх ГДК (2) перевищено у кілька разів).
Оскільки кожна с.р.с. безпосередньо пов'язана з операціями отримання, переробки, організації, зберігання та виведення інформації, то, використовуючи їх у тій чи іншій послідовності, людина створює власну репрезентацію (відображення) реального світу (іншими словами - суб'єктивну модель світу).
Від спрямованості нашої уваги залежить те, в яких комбінаціях використовуються сенсорні репрезентації для кодування/запису процесів і подій, що відбуваються навколо нас. Відомо, що людина може сприймати 7±2 одиниці інформації одномоментно і різні люди по-різному "розподіляють" цей резерв сприйняття між с.р.с. Отже, той "фільтр", через який пройде більше бітів інформації в одиницю часу, і забезпечить, зрештою, повноту та характер (візуальний, аудіальний, кінестетичний) "сенсорного запису".
Таким чином, люди матимуть переваги у способах отримання та роботи з інформацією, виділяючи серед трьох с.р.с. одну, що найчастіше і тонко використовується і, отже, робить найбільший внесок у репрезентацію світу. Така с.р.с. називається провідною.
Люди спираються на провідну с.р.с. як у поведінці, і у промови, і навіть організують з її допомогою свої стратегії мислення. Людей із провідною візуальною р.с. називають візуалами, із провідною аудіальною р.с. - аудіалами, із провідною кінестетичною р.с. - Кінестетиками.
За способом обробки інформації візуальна, аудіальна та кінестетична р.с. сильно розрізняються. Візуальна Р.С. - рівноспрямована та одночасна, аудіальна р.с. - покрокова, послідовна, кінестетична. - аналогова та селективна.
При цій складності важливо розуміти, що якщо ви хочете ефективно впливати на іншу людину, ваше завдання - зрозуміти, який тип мислення притаманний вашому співрозмовнику, і непомітно привнести в свою мову особливості його типу.
Для цього необхідно і достатньо знати співрозмовника або вміти швидко вичленяти з його мови потрібні маркери, так само варто потренуватися в тому, щоб гармонійно адаптувати звичні для вас фрази до того, що хоче почути ваш співрозмовник. Простіше кажучи, ви повинні вміти ефективно спілкуватися (грамотно сприймати і вигадати свої думки), якщо вам потрібно освоїти цю навичку, проходьте програму: «СИСТЕМНІ КОМУНІКАЦІЇ» Застосовуючи цю програму, ви в швидкісному режимі освоїте і розвинете комунікативні навички.
Якщо співрозмовник часто використовує у промові слова-маркери зі значенням "звук" (добре чую, звучить непогано тощо) - він аудіал. Вживайте схожі висловлювання, приділіть особливу увагу копіюванню його тембру, темпу мови, індивідуальним інтонаціям.
Коли людина використовує багато образних слів (блискучі перспективи, розглянемо питання, яскравий талант, картина того, що відбувається), коли насамперед бачить фарби та контури — він візуал. Завжди звертайте увагу на його зовнішність (у позитивному контексті), у розмові використовуйте яскраві образи, кажіть: я бачу ваш (твій) рух уперед, часто представляю тебе.
Кінестетик керується контактними відчуттями, він каже: я твердо вірю, солодке почуття, ніжний голос тощо, підбираючи визначення-контакти. Щоб встановити раппорт з ним, потрібно поглянути на світ з погляду тактильних почуттів і підтримувати, підбадьорювати кінестетика, використовуючи відповідні маркери: у тебе залізний характер, ти говориш ніби гладиш рукою, я відчуваю цю проблему так само і подібні.
При встановленні такого роду контактів у принципі звертайте увагу на інші характерні слова в мові співрозмовника і акуратно переносіть їх у свою мову, роблячи так, щоб це було максимально природним.
Важливі висновки:
При підстроюванні вибір конкретного методу залежить від ситуації, ступеня вже існуючої близькості та завдань спілкування, а також від особливостей всіх задіяних у рапорті особистостей: як того, хто намагається вплинути на інших, так і тих, на кого цей вплив виявляється.
У кожного методу свої переваги та недоліки. Іноді доводиться випробувати кілька способів підстроювання або комбінувати їх, щоб досягти результату. Раппорт навряд чи вдасться досягти, якщо вам буде некомфортно (так само, як і якщо некомфортно буде співрозмовнику).
Я детально розібрав рівень «підстроювання», залишився рівень «ведення» - тут все залежить від ваших завдань і від певних факторів, які не були висвітлені в даній статті. Тут можна назвати два напрями развития: 1) Навичка спілкування - цю тему найдокладніше розкрито у програмі - СИСТЕМНІ КОМУНІКАЦІЇ. 2) І навичка впливу – якщо потрібна допомога в освоєнні та застосуванні цієї навички тоді вивчайте програму – СИСТЕМНІ МАНІПУЛЯЦІЇ або приходьте, поспілкуємось у живу.
На цьому все. До нової зустрічі. З повагою Дмитро Потєєв.
